Zamonaviy hayotni telefonsiz tasavvur etib bo'lmaydi. U bizning biznesimiz va shaxsiy hayotimizga qat'iy kirdi va Internet orqali muloqotni rivojlantirishga qaramay, o'z pozitsiyalarini topshirishga intilmaydi. Telefon aloqasi kompaniyaning, firma va tashkilotlarning faoliyatida turli yo'nalishlarda katta ahamiyat kasb etadi, chunki masofadan qat'i nazar axborot uzluksiz almashinuvini ta'minlaydi. Telefon orqali tez va qo'shimcha xarajatlarsiz (pochta, transport, va hokazo) juda ko'p sonli masalalarni echish haqida gapirmaslik kerak. Taxmin qilinishicha, o'rtacha ish vaqtining 4 dan 25 foizi ish bilan gaplashishga sarflanadi va telefon doimiy ishlaydigan vosita bo'lganida 90 foizgacha.
Qanday qilib telefonda muloqot qilishni yanada samarali va yoqimli qilish mumkin? Buning uchun sheriklar va mijozlar bilan hamkorlikni yo'lga qo'yish, ishbilarmonlik aloqalarini o'rnatish va qo'llab-quvvatlash, vakolatli vakillikni yaratish, obro' qozonish va kompaniya obro'sini saqlab qolish uchun telefon etiketi qoidalari mavjud. Ishbilarmonlik qoidalariga ega bo'lgan xodimlar telefon orqali suhbatlarda ko'proq vaqt sarflaydilar, bu tabiiy ravishda ijobiy ishni butunlay ta'sir qiladi.
"Telefonda gaplasha olasizmi?" Degan savolga. - har bir kishi ijobiy javob beradi. Telefonda gaplashadigan narsa shunchalik keng tarqalganki, ba'zan «bizning so'zimiz qanday javob berishi» haqida o'ylamaymiz.
Kompaniyaning taassurotlari suhbatning dastlabki daqiqalarida shakllangan va asosan mijoz bilan aloqalarni belgilaydi. Mijozga berilgan e'tibordan suhbatlarning qanday samarador bo'lishiga va u oxirgi bo'lmasligiga bog'liq. Qiziqarli naqsh mavjud: insonning yomon taassurotlari yaxshi odamdan ko'ra ko'proq odamlarga gapiradi. Shu sababli, ijobiy taassurotni ishlab chiqarish va saqlash imkoni bo'lishi kerak, chunki shafqatsizlik va professionallik mijozni tezda chetga suradi.
Hatto bitta so'z ham kompaniyaga yaxshi munosabatda bo'lishni o'zgartirish uchun etarli. Shuning uchun sizning potentsial mijozlaringiz kompaniyaning ijobiy qiyofasiga ega bo'lishlari juda muhim, siz bilan ishlashni xohlaysiz. Bu erda xodimlarning malakasi, ularning qiziqishi va axborotni taqdim etish qobiliyati katta rol o'ynaydi.
Ishchilarning ishbilarmonlik bilan suhbatni to'g'ri o'tkazishga qodirligi uzoq muddatda juda qimmat. Bu kompaniya ishonchini yo'qotish, biznes imkoniyatlarini va istiqbollarini e'tibordan chetda qoldirdi.
Telefon etiketining asosiy qoidalari.
Telefonda gaplashishda vizual aloqalar mavjud emasligi sababli, intonasiya, to'xtash vaqti, nutq tezligi va hokazo. Psixologlar da'vo qilishadi va bu nafaqat telefonga, balki shaxsiy muloqotga ham tegishlidir, chunki suhbatning natijasi 90 foizga "nima" degani emas, balki "qanday" deb belgilandi. Cheksiz, quvnoq suhbatdoshi bilan ijobiy "bahtli" suhbatlar olib borib, suhbatdoshsiz va qiziqishsiz bo'lganga qaraganda ancha qiziqarli va qiziqarli. Har bir inson o'z chaqiruvi alohida ekanligini his qilishni xohlaydi, shuning uchun uni nima uchun bu quvonchdan mahrum qilasiz? "Siz bilan suhbatlashishni istaganingizdek odamlarga gapirish" qoidasi ishni juda osonlashtiradi.
Ofisda qo'ng'iroq qilish paytida, telefon uchinchi yoki to'rtinchi qo'ng'iroq qo'ng'iroqlariga yuborilishi kerak. Keyin salom aytib, kompaniyangizga nom bering va o'zingizni tanishtiring. Yaxshi tabriklash usulini qo'llash eng yaxshisidir: birinchi navbatda, bu mustahkam, ikkinchidan - kompaniya yuzga, o'z uslubiga ega bo'ladi. Buning o'rniga: "Men sizga yordam bera olamanmi?" "Sizga qanday yordam beraman?" deb aytish yaxshiroqdir. "Bu kim?" Degan savolni bera olmaysiz. yoki "Kim undan so'rayapti?" degani to'g'ri bo'lsa: "Kim gapirayotganini bilib olamanmi?" yoki "Iltimos, kim gapirayotganimni ayting?"
Suhbat davomida siz diktaturani diqqat bilan kuzatib borishingiz kerak. Qayta kalibrlashni oldini olish uchun so'zlarni aniq va aniq talaffuz qilinishi kerak. Nomlar, sarlavhalar va raqamlar bilan alohida e'tibor talab qilinadi.
Suhbat juda yaxshi emas, tezda emas, balki asta-sekin emas, mehribon, xotirjam ovozda o'tkazilishi kerak. Suhbatdoshning professional darajasini inobatga oling. Sizning bayonotlaringizning mantig'ini kuzatib, bahslashasiz, ammo norozilik va tajovuzsiz.
Vaqtni ortiqcha vaqt sarflashdan qochish uchun ish qo'ng'iroqlari oldindan yaxshi tayyorlangan. Suhbat davomida kerak bo'lishi mumkin bo'lgan barcha narsalar sizning qo'lingizda qolishi kerak. Muhim narsalarni o'tkazib yubormaslik va keraksiz pauzalar yaratmaslik uchun savollar ro'yxatini tuzish maqsadga muvofiqdir. Albatta, suhbatdoshlar hujjatlarni yoki to'g'ri ishlarni izlayotgan paytda, har bir kishi maqsadga muvofiq ravishda "to'xtash" kerak edi.
Suhbat oxirida siz ma'lumotni to'g'ri tushunganingizga ishonch hosil qilishingiz kerak. Agar sizdan uchinchi shaxsga biror narsa berishni so'ragan bo'lsangiz, oldindan so'rovni yozib, bu haqida unutmang.
Ovoz suhbatdosh tomonidan yaxshi ushlangan kayfiyatni beradi. Shuning uchun his-tuyg'ularni nazorat qilishingiz kerak. Suhbatdoshingizga tahdidni, charchoqni yoki yomon kayfiyatni o'zgartirishga yo'l qo'yilmaydi. Intonation hatto odam gapiradigan holatga ham ta'sir qiladi. Agar siz kresloda o'tirsangiz, jurnal orqali barglar bilan qo'lingiz bilan erkin qo'lingiz bilan ishonsangiz, suhbatdosh uni his qiladi.
Ko'pgina kompaniyalar mini-PBXni o'rnatdilar. O'tkazish vaqtida abonentga qaysi bo'lim yoki xizmatchi yoqilganligini ma'lum qilishingiz kerak. Suhbat davomida, mijozning o'zi uchun mo'ljallanmagan ma'lumotni olmasligiga ham ishonch hosil qiling. Bu esa, ishchining o'z qo'lidagi naychasini o'z hamkasblarining tafsilotlarini aniqlab olish uchun yuzaga kelishi bilan yuz beradi. Albatta, agar mijoz kutishga tayyor bo'lsa, barcha zamonaviy qurilmalar bilan jihozlangan "ovozsiz" tugmachasidan foydalanish yanada oqilona bo'ladi.
Ko'pincha muammolar tug'ilganda siz "men buni qilmadim", "bu mening aybim emas", "bilmayman" kabi jumlalarni eshitishi mumkin. Bunday bayonotlar kompaniyani noqulaylik kasb etmoqda. Mijoz juda jozibali savolga ega bo'lishi mumkin: bu kompaniyaning xodimlari nima qiladi? Har holda, darhol salbiy javob bermang. "Yo'q" so'zi muammoning ijobiy echimini murakkablashtiradi. Ko'p hollarda mijozlarga tezkor va samarali yordam berishga bo'lgan samimiy istak davomiy ziddiyatni bartaraf etadi.
Ish jarayonida ko'plab kutilmagan holatlar, shu jumladan ixtiloflar kelib chiqishi tabiiydir. Bu ishlarning noqulay daqiqalari, ammo malakali mutaxassislar bu muammolar bilan mukammal tarzda kurashishadi, sabr-toqatli, xushmuomala va ma'lum mahoratga ega. Mumkin bo'lgan ixtiloflar yuz beradigan turli treninglar, ijobiy munosabatni topishga va "tuzoqlarni" engib o'tishga yordam beradi.
Asosiy telefon "zarba" ni kotiblar, ofis menejerlari va buyurtmachilar hisoblaydi. Psixologik ish juda qiyin. Shuning uchun bu mutaxassislik xodimlariga "temir" chidamliligi, psixologik barqarorlik, har qanday holatda samarali ishlash qobiliyati kerak. Zamonaviy mehnat bozorida kotibalar, ofis menejerlari va referentlarga quyidagi talablar qo'yiladi: muloqot qobiliyatlari, odamlarni tushunish qobiliyati, tinglash, ular bilan umumiy til topish va nizolarni diplomatik ravishda bartaraf etish.
Afsuski, ba'zan odamlar ofisni o'z uyi emas, bozor yoki do'stona partiya deb hisoblamaydi va biznes odamning nutqi atrofdagi vaziyatga mos kelishi kerak. Jiddiy qo'pollik va mijozlarga hurmatsizlik hollari tez-tez uchraydi. Biznesning farovonligi ularga bog'liq ekanligiga qaramay.
To'g'ri aloqa bo'lishi mumkin va o'rganilishi kerak. Telefon etiketi korporativ madaniyatning bir qismi va tasvirning muhim qismlaridan biridir. Hamkorlar va mijozlar bilan aloqa sifatini oshirish - bu raqobatda muvaffaqiyatga erishishning kalitidir. Xulosa qoidalariga rioya qilish har qanday kompaniya uchun, faoliyat sohasiga qaramasdan, norma bo'lishi kerak. Keyin kompaniyangizning "nomi" faqat ijobiy his-tuyg'ularga sabab bo'ladi va siz bilan ishlashni istaganlar soni ortadi.
lady.adverman.com